Unternehmen müssen in der Kommunikation neue Wege gehen. Kund*innen sind schon lange nicht mehr bereit, sich für jedes Anliegen in eine Telefon-Warteschlange zu hängen. Sie wollen ihre Infos schnell, digital und möglichst unkompliziert. Der Weg des Supports beeinflusst sogar Kaufentscheidungen. Der Einsatz von Chatbots erhöht dabei nicht nur die Verkaufszahlen, sondern schont zugleich Personalressourcen im Kundensupport.
Der Einsatz von Chatbots ist für viele Unternehmen bereits zum Standard geworden. Und das nicht ohne Grund. Die Unternehmen machen genau das, was für den Unternehmenserfolg essenziell ist – Kundenbedürfnisse beobachten und erfüllen. Denn die Kommunikation via Chatbot gehört für die meisten inzwischen dazu: Rund 74 % der Verbraucher*innen erwarten, auf einer Website einen Chatbot zu finden (Quelle: Intercom).
Chatbots sind im Kundensupport schon lange keine Seltenheit mehr. Allein 65 % der deutschen Unternehmen setzen auf Chatbots als Kommunikationskanal (Quelle: EOS). Damit ist für Unternehmen der Druck groß: Bieten die Mitbewerbenden eine bessere Customer Journey, kann das der ausschlaggebende Faktor für oder gegen einen Kauf sein.
1. Über Website, WhatsApp & Co. verfügbar
2. Kommunikation ohne Umwege: Chatbot entlastet den Support
3. Öffnungszeiten waren gestern: Chatbots kennen keinen Feierabend
4. Keine Wartezeiten mehr: Höhere Kundenzufriedenheit erreichen
5. Gute Customer Journey zahlt sich aus: Unternehmen steigern den Umsatz
Über Website, WhatsApp & Co. verfügbar
Wer seinen (potenziellen) Kund*innen einen Chatbot zur Verfügung stellen möchte, hat beinahe die Qual der Wahl. Die Kanäle, über die ein Chatbot kommunizieren kann, sind vielfältig.
- Website: Als Webchat kann der Chatbot auf einer Website eingebunden werden. Die Nutzenden haben die Möglichkeit, z.B. über ein Icon am Bildschirmrand das Chatfenster zu öffnen und eine Unterhaltung zu beginnen. Für diese Methode kann die bestehende Unternehmenswebsite genutzt werden.
- WhatsApp: Wenn der Chatbot an eine Telefonnummer angebunden wird, können die Nutzenden ihn ganz einfach über WhatsApp erreichen. Der Chat erscheint dann regulär in der WhatsApp-Liste bei den anderen Chats.
- Sonstige Messenger: Auch Messenger-Dienste aus den Sozialen Medien können mit dem Chatbot verbunden werden. So können die Nutzenden z.B. über Facebook, Instagram, Twitter und Co. mit dem Chatbot kommunizieren. Auch hier erscheint die Konversation in der Liste aller Chats.
- App: Viele Unternehmen bieten ihren Kund*innen inzwischen eine eigene App an. Auch an die Anwendung fürs Smartphone kann der Chatbot angebunden werden.
An welche Kanäle der Chatbot angebunden wird, entscheidet jedes Unternehmen individuell. Dass die Website dabei eine wichtige Komponente darstellt, haben wir oben bereits festgestellt. Aber auch die Messenger sind nicht außer Acht zu lassen. Immerhin nutzen 60 % der 16- bis 74-Jährigen in Deutschland die Dienste (Quelle: Statistisches Bundesamt). WhatsApp nutzen rund 82 % der gesamten Internet-User in Deutschland (Quelle: Statista).
Kommunikation ohne Umwege: Chatbot entlastet den Support
Der Einsatz des Chatbots entlastet das Support-Team eines Unternehmens auf mehreren Ebenen.
- Allgemeine Fragen zu Produkten/Dienstleistungen
Alle Fragen, die zu den Produkten/Dienstleistungen eines Unternehmens aufkommen, können die Ratsuchenden dem Chatbot stellen. So kommen diejenigen, die ernsthaft an einem Kauf interessiert sind, schnell zu Informationen. Lang überlegte und auch spontane Käufe werden positiv beeinflusst. Außerdem landen Fragen von denjenigen, die ohnehin keinen Kauf getätigt hätten, nicht mehr beim Support-Team. - Anliegen/Beschwerden von Bestandskund*innen
Bestehende Kund*innen erwarten auch nach dem Kauf eines Produktes/einer Dienstleistung einen guten Service. Auch bei Problemen oder weiterführenden Fragen hilft der Chatbot. Findet er mal keine Antwort, kann er dennoch direkt an die richtige Ansprechperson im Support weiterleiten – ohne dass sich die Kund*innen x-Mal weiterverbinden lassen müssen. Besseres Support-Erlebnis also.
All die Vorteile für Verbraucher*innen führen zu einem positiven Effekt für das Unternehmen. Durch die Übernahme der Support-Tätigkeiten werden die Kosten für den Kundenservice gesenkt. Es werden weniger Personalressourcen gebunden und die Support-Infrastruktur des Unternehmens kann minimalistisch aufgebaut werden. Die Mitarbeitenden können ihre Kapazitäten für komplexe Anliegen einsetzen, während durch einen Chatbot viel mehr Anfragen zeitgleich bearbeitet werden können.
Öffnungszeiten waren gestern: Chatbots kennen keinen Feierabend
Zu einem guten Service gehört eine gute Erreichbarkeit. Bei häufig chronischem Personalmangel gar nicht so einfach umzusetzen – und sich dabei auch noch die nötige Zeit für die Anliegen aller Kund*innen zu nehmen. Während bei den meisten Unternehmen auch der Kundensupport irgendwann den Hörer weglegt oder mal Betriebsferien anstehen, arbeitet der Chatbot rund um die Uhr. So erhalten die Kund*innen zu jeder Tages- und Nachtzeit Hilfe bei ihren Anliegen.
In schnelllebigen Zeiten ist nicht zu unterschätzen, was es bedeutet, schnellen Service zu liefern. Das Angebot für die Kund*innen ist groß, die Alternativen sind oft zahlreich und die Bereitschaft zum Warten ist gering. Fast 50 % der Kund*innen empfinden lange Wartezeiten als einer der frustrierendsten Faktoren im Kundenservice (Quelle: Zendesk).
Keine Wartezeiten mehr: höhere Kundenzufriedenheit erreichen
Die parallele Bearbeitung zahlreicher Anfragen führt automatisch zur besseren Erreichbarkeit, weniger Wartezeit und schneller abgeschlossenen Prozessen. Der Einsatz eines Chatbots kann damit die Kundenzufriedenheit mit dem Support eines Unternehmens nachweislich um bis zu 24 % steigern (Quelle: Intercom).
Wir alle haben vermutlich schon mehrfach in – teilweise wortwörtlich – endlosen Hotlines festgesteckt. Dabei wollten wir doch nur eine kurze Frage stellen, ein Problem schildern oder brauchten für unser Anliegen am besten gestern schon Unterstützung. Chatbots ersparen den Kund*innen lange Wartezeiten am Telefon oder auf eine Mail-Antwort.
Die allgemeine Zufriedenheit mit dem Kundenservice ist dabei nicht zu unterschätzen. 93 % der Verbraucher*innen geben an, dass eine positive Erfahrung mit dem Support die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie einen weiteren Kauf beim Unternehmen tätigen werden (Quelle: Hubspot).
Eine Forbes-Studie zeigte, dass sogar 96 % das Unternehmen aufgrund eines schlechten Service verlassen würden (Quelle: Forbes).
Quelle: Hubspot
Gute Customer Journey zahlt sich aus: Unternehmen steigern den Umsatz
Entscheidet sich ein Unternehmen für oder gegen einen Chatbot, ist der potenzielle Nutzen des Systems der wichtigste Entscheidungsfaktor. Denn der Zweck endet nicht beim verbesserten Support. Das System trägt zum allumfassenden Unternehmensziel bei: Umsatz steigern.
Mithilfe eines Chatbots können Unternehmen ihre Verkaufszahlen um bis zu 67 % erhöhen (Quelle: Intercom). Das hängt unter anderem mit den Erwartungen der Verbraucher*innen zusammen. Ihnen wird eine angenehme Customer Journey ermöglicht. All diejenigen, die keinen mitunter umständlichen Telefon- oder Mail-Support in Anspruch nehmen würden, können dank des Chatbots weiter mitgenommen werden auf der Reise. 53 % der Kund*innen schließen sogar eher einen Kauf ab, wenn die Möglichkeit eines Chats besteht (Quelle: Hochschule Aalen).
Fazit
Wer heute die Relevanz eines guten Kundensupports noch nicht erkannt hat, läuft der Zeit (und der Konkurrenz) hinterher. Der Service ist für die meisten Menschen einer der entscheidenden Faktoren, bei einem Unternehmen zu kaufen – und Kund*in zu bleiben. Dafür sind Support-Mitarbeitende wichtig, keine Frage. Vor allem sollten diese aber für komplexe Anliegen zur Verfügung stehen. Alle weiteren Fragen lassen sich von einem einzigen Mitarbeitenden erledigen – dem Chatbot. Er ist rund um die Uhr erreichbar und liefert schnelle, zuverlässige Hilfe. Damit schaffen Unternehmen freie Ressourcen für das Support-Team und ermöglichen eine neue, innovative Customer Journey.
