Wir nutzen sie, wir sprechen drüber, wir können nicht mehr wirklich ohne. Messenger-Dienste gehören für die meisten von uns inzwischen zum Alltag. Privat jedenfalls. Die Wege sind kurz, der Nachrichtenaustausch geht schnell. Doch der Austausch über Messenger wird und sollte auch immer mehr Einzug in die Kommunikation von Unternehmen und Verwaltungen halten. Wer lieber Potenzial verschenken möchte, bleibt bei E-Mail, Telefon & Co.
Wenn wir über Textnachrichten, lustige Bilder, Emojis und Sprachnachrichten sprechen, dürften die allermeisten von uns unwillkürlich an WhatsApp, Facebook und Co. denken. Aus gutem Grund. Der Großteil der Menschen nutzt Messenger regelmäßig. Als App auf dem Smartphone oder direkt auf dem PC sind die Dienste das Kommunikationsmittel der Wahl. Sie ermöglichen einen schnellen Austausch mit anderen Menschen auf den Geräten, die man ohnehin bei sich trägt. Inzwischen allerdings geht die Nutzung von Messenger-Diensten über den privaten Gebrauch hinaus.
1. Chatbots: Automatisierte Kommunikation per Messenger ermöglichen
2. Kein Neuland: Fast alle Nutzen das Internet und Messenger
3. Tipp, tipp und weg: Kurznachrichten ermöglichen schnelle Konversationen
4. WhatsApp: Der beliebteste Messenger kann auch Business
5. Facebook Messenger: Millionen Nutzende erreichen
6. Instagram: Mehr als nur Story, Reel und Co.
7. Fazit: Wer Messenger meidet, lässt Potenzial bei den Zielgruppen liegen
Chatbots: Automatisierte Kommunikation per Messenger ermöglichen
Viele Unternehmen, Organisationen und Verwaltungen entdecken Messenger-Dienste auch im professionellen Umfeld immer mehr für sich. Und damit sind keine internen Team-WhatsApp-Gruppen gemeint. Vielmehr bilden Messenger moderne Kommunikationskanäle mit Kund*innen und Bürger*innen.
Immer mehr Unternehmen und Verwaltungen präsentieren sich in den Sozialen Medien. News zu Dienstleistungen, Produkten, Einblicke in den Arbeitsalltag und Teamvorstellungen gehören meist zum Content-Plan. Social Media ist allerdings auch im Business-Bereich keine Einbahnstraße. Denn Kund*innen und Bürger*innen wollen nicht nur konsumieren. Sie wollen kommunizieren, in direkten Kontakt treten. Und genau da kommen Messenger ins Spiel.
Insbesondere ein Anwendungsfeld bietet großes Potenzial:
Automatisierte Kommunikation durch Chatbots
Messenger-Dienste müssen inzwischen nicht mehr manuell von Mitarbeitenden bedient, sondern können an Chatbots angebunden werden. Das bedeutet: Die Nutzenden chatten über Facebook, Instagram, WhatsApp oder einen anderen Messenger mit einem Unternehmen oder einer Verwaltung. Dahinter sitzen allerdings keine Mitarbeitenden, sondern der Chatbot beantwortet die Fragen der Nutzenden. Dadurch kann das System den Kundensupport bzw. die Verwaltungsmitarbeitenden entlasten.
Nun können Chatbots auch schlichtweg als Webchat auf einer Website eingebunden werden. Stimmt. Wozu dann den Weg über Messenger-Dienste gehen?
Die Antwort ist simpel wie einleuchtend: Effizienz. Ihr erreicht bei gleichem (oder in Teilen sogar geringerem) Arbeitseinsatz mehr Menschen und erzielt größere Erfolge. Warum also Potenzial auf der Strecke lassen, wenn’s doch so einfach ist?
Messenger sind heute die meistgenutzten Kommunikationskanäle überhaupt. Ein entscheidender Vorteil gegenüber E-Mails (haben wir ja auch fast alle) oder der Kommunikation über eine Website (können wir schließlich auch alle aufrufen) ist die Vermeidung von Medienbrüchen. Denn die meisten Menschen kennen es: Mehrfach am Tag wandert der Finger oder der Mauszeiger auf das Icon eines Messengers. Schnell Nachrichten gelesen, eingetippt, sich auf den neuesten Stand gebracht, was bei Familie und Freunden gerade so los ist. Und genau dort können auch Unternehmen und Verwaltungen ihre Kund*innen bzw. Bürger*innen abholen. Dann folgt auf die Guten-Morgen-Nachricht an die bessere Hälfte noch schnell eine Frage an den Kundensupport, wie denn der Bestellstatus des noch knapp bestellten Geburtstagsgeschenks aussieht.
Kein Neuland: Fast alle nutzen das Internet und Messenger
Rund 67 Millionen Menschen nutzten im Jahr 2022 in Deutschland das Internet (Statista). Ganz Neuland ist dieses Phänomen also auch in der Bundesrepublik nicht mehr. Die Bevölkerung ist digital unterwegs. Die meisten (57 %) nutzen das Internet sogar täglich. Schrauben wir die Häufigkeit auf „selten“ herunter, liegt der Anteil der Nutzenden über fast alle Altersgruppen hinweg zwischen 95 und 100 % (Statista).
Da Messenger-Dienste zumeist auf Mobilgeräten genutzt werden, lohnt es sich, auch dort einmal genauer hinzuschauen: Der Anteil der Smartphone-Nutzenden ist in den vergangenen Jahren immer weiter gestiegen. Die Auswahl der Geräte wächst, die allgemeine Verankerung in der Gesellschaft wird größer und nicht zuletzt sind die Angebote der Mobilfunkanbieter immer attraktiver geworden. Somit nutzten in 2022 84 % der Deutschen mobiles Internet (Statista). Wer nun dennoch daran zweifelt, mit der Kommunikation via Messenger die breite Masse zu erreichen, denn es gibt ja noch die älteren Generationen, der sei beruhigt. Bei den über 65-jährigen Deutschen ist jede zweite Person online unterwegs (Bitkom). Nicht zuletzt hat die Corona-Pandemie mit Lockdown, Isolation und Co. dazu beigetragen, dass der Anteil gestiegen ist. Mehr als 60 % der älteren Internetnutzenden kann sich sogar ein Leben ohne Internet nicht mehr vorstellen (Bitkom).
Tipp, tipp und weg: Kurznachrichten ermöglichen schnelle Konversationen
Wisst ihr eigentlich, wie viele Kurznachrichten ihr über den Tag verteilt in euer Handy tippt? Ganz genau können wir euch das natürlich auch nicht sagen. Was wir aber wissen: 19 Kurznachrichten empfangen die Deutschen im Durchschnitt pro Tag (Bitkom). Das bedeutet einen Anstieg um fast 50 % gegenüber 2021. Damit gehen pro Tag in Deutschland rund 1,1 Milliarden Kurznachrichten ein, Ende 2023 werden es aufs Jahr gerechnet rund 400 Milliarden sein (Bitkom).
Quelle: AiSensy
Nachricht empfangen heißt allerdings noch lange nicht, dass sie auch geöffnet wird. E-Mails zum Beispiel werden im Unternehmenskontext im Schnitt nur in 20 % der Fälle geöffnet (Campaignmonitor). Bei WhatsApp-Nachrichten hingegen liegt die Öffnungsrate bei rund 98 % (AiSensy).
Auch hier wird deutlich, welche Relevanz Messenger-Dienste im Alltag der Menschen haben. Sie sind immer da, werden genutzt und es wird sich Zeit genommen. Von der ständigen Präsenz dieser Kanäle im Leben der meisten Menschen können Unternehmen und Verwaltungen profitieren. Sie können die Kommunikation mit Kund*innen und Bürger*innen zu etwas Alltäglichem werden lassen. Zu etwas ganz Normalem. Ohne zusätzlichen Aufwand, ohne Medienbruch, ohne umständliche Kommunikationswege für die Nutzenden.
WhatsApp: Der beliebteste Messenger kann auch Business
Der Kommunikationskanal schlechthin ist weiterhin WhatsApp. Der Messenger hat erst kürzlich in einer Statista-Umfrage wieder unter Beweis gestellt: kaum jemand kann noch ohne. Es ist nach wie vor der beliebteste Messenger in Deutschland (Statista). Hier nutzen 82 % der Bevölkerung den Messenger (Statista). Weltweit nutzen mehr als 2 Milliarden Menschen WhatsApp (WhatsApp.com). Während von den Unter-40-Jährigen mehr als 90 % den Dienst nutzen, gibt selbst bei den älteren Generationen (70 bis 79 Jahre) mehr als die Hälfte an, WhatsApp zu verwenden (Statista).
Dass der Dienst in den vergangenen Jahren immer wieder an seinen Datenschutzbestimmungen gefeilt hat, dürfte kaum jemandem entgangen sein. Aber reicht das auch für Unternehmen und Verwaltungen? Für sie ist Datenschutz bei der Verwendung von Messengern immerhin einer der wichtigsten Faktoren überhaupt. Die Antwort lautet: Ja. WhatsApp hat mit der „WhatsApp Business API“ eine Schnittstelle geschaffen, die die DSGVO-Konformität garantiert.
WhatsApp Business API: keine Sorge mehr um Sicherheitslücken
Die WhatsApp Business API ist eine Schnittstelle, die Unternehmen die Integration von WhatsApp in ihre Kommunikations- und Kundenserviceprozesse ermöglicht. Mit der API können Unternehmen automatisierte Nachrichten senden, Benachrichtigungen versenden, Kundensupport anbieten und mit ihren Kund*innen über den beliebten Messaging-Dienst kommunizieren. Die WhatsApp Business API bietet erweiterte Funktionen im Vergleich zur normalen WhatsApp-Anwendung und richtet sich speziell an Unternehmen, die große Mengen an Nachrichten versenden möchten.
Die WhatsApp Business API läuft auf der Grundlage von sogenannten Webhooks und APIs. Und so funktioniert’s:
Registrierung: Unternehmen müssen sich bei WhatsApp als Business-Partner registrieren und die erforderlichen Informationen bereitstellen.
Einrichtung des Servers: Das Unternehmen muss einen eigenen Server einrichten, der mit der WhatsApp Business API kommuniziert. Dieser Server wird verwendet, um Nachrichten zu senden und zu empfangen.
Integration in bestehende Systeme: Das Unternehmen integriert die WhatsApp Business API in seine vorhandenen Kommunikations- oder Kundenserviceplattformen.
Verifizierung: WhatsApp verifiziert das Unternehmen und genehmigt den Zugriff auf die API.
Diesen Prozess müssen Unternehmen grundsätzlich durchlaufen, wenn sie den speziellen Business-Dienst des Messengers in Anspruch nehmen wollen. Nutzen Unternehmen oder Verwaltungen unsere viind-Lösungen, fällt der Prozess allerdings weg. Denn wir von viind haben bereits alle Voraussetzungen, um auch euch über unsere Server die WhatsApp-Kommunikation über die WhatsApp Business API zu ermöglichen. Bedeutet: Ihr bucht eure gewünschte Leistung bei uns und erhaltet die DSGVO-Sicherheit direkt dazu.
Facebook Messenger: Millionen Nutzende erreichen
Quelle: DataReportal
Auch der Facebook-Messenger gehört zu den beliebtesten Diensten für den Nachrichtenaustausch. Der Dienst aus dem Hause Meta hat entgegen der Meinung vieler noch nicht ausgedient. Mit weltweit knapp 1 Milliarde Nutzenden reiht sich der FB-Messenger mit WhatsApp in die Liste der Top-Anbieter ein (DataReportal). Sowohl über Android- als auch über iOS-Geräte haben den Messenger im Jahr 2022 jeweils fast 5 Millionen Deutsche monatlich aktiv genutzt (Statista & Statista).
Für viele weitere Menschen ist der Messenger quasi griffbereit. Denn wer bereits Facebook als Social-Media-Plattform aktiv nutzt, ist mitunter nicht weit vom dazugehörigen Messenger entfernt. Während den FB-Messenger rund 12 % der Deutschen monatlich aktiv nutzen, liegt die Nutzerzahl der 14- bis 69-Jährigen für Facebook selbst bei rund 40 % (Statista).
Instagram: Mehr als nur Story, Reel und Co.
Die Social Media Plattform Instagram spielt ebenfalls ganz oben mit. Der Kanal bietet Menschen und Persönlichkeiten aus den unterschiedlichsten Branchen ein Sprachrohr. Und das inzwischen weit über Beauty, Fashion und Lifestyle hinaus. Durch den breit aufgestellten Content erreicht Instagram ein ebenso breites Publikum. Nach Angaben der ARD/ZDF-Onlinestudie 2022 nutzten im vergangenen Jahr rund 21 % der Deutschen über 14 Jahre die Plattform täglich, mehr als 30 % mindestens wöchentlich (ARD/ZDF-Onlinestudie).
Vor allem durch Stories und Reels (also Kurzvideos) verbringen die Nutzenden häufig sehr viel Zeit in der App. Der Content fesselt und hält die Nutzenden aktiv. Genau das können und sollten sich Verwaltungen gleichermaßen wie Unternehmen zunutze machen. Instagram als Kommunikationskanal anzubieten bedeutet, die Nutzenden dort abzuholen, wo sie sich ohnehin aufhalten. So wird ein zusätzlicher Kanal überflüssig. Vor allem in der heutigen Medienwelt ist das nicht unbedingt außer Acht zu lassen. Viele von uns dürften das Problem kennen: Das große Angebot an Messenger-Diensten ist zwar schön, birgt aber auch die Gefahr, auf unzähligen Plattformen parallel zu kommunizieren. Da ist jeder eingesparte Kanal ein guter Kanal.
Fazit: Wer Messenger meidet, lässt Potenzial bei den Zielgruppen liegen
Wenn Unternehmen oder Verwaltungen Produkte bzw. Dienstleistungen anbieten, geht es doch vor allem um eines: Sie wollen ihre Zielgruppe erreichen. Egal wie, egal wo – die Angebote müssen von denjenigen gesehen werden, die sie nutzen sollen. Genau das ist der Grund, warum die Anbindung von Chatbots an Messenger-Systeme sinnvoll und ziemlich clever ist. Die Menschen – und das über Altersgrenzen hinweg – nutzen die Dienste in ihrem Alltag. Unternehmen und Verwaltungen haben also die Chance, sich genau dort einzuklinken. So wird die Kommunikation mit ihnen Teil des Alltags, kann mal eben nebenbei erledigt werden und bedeutet weniger Aufwand für die Nutzenden. Nicht zuletzt kommt den Anbietern dabei zugute, dass die Dienste in der Regel nicht nur auf Smartphones als App, sondern z.B. auch als Browser-Version verfügbar sind. WhatsApp hat mit WhatsApp Web sogar eine eigene Anwendung entwickelt.
Wir finden gemeinsam heraus, welche Erfolge ihr mit unserem Chatbot erzielen könnt!
