Verwaltungsdigitalisierung – So rüsten sich Behörden für die Zukunft

Die Verwaltungsdigitalisierung in Deutschland nimmt endlich Fahrt auf. Mit dem Onlinezugangsgesetz (OZG) wurden Bund, Länder und Kommunen verpflichtet, ihre Verwaltungsleistungen digital anzubieten. Doch die Digitalisierung von Behörden bedeutet mehr als das Bereitstellen von Online-Formularen und PDFs: Sie umfasst auch innovative Lösungen, die Verwaltungsprozesse vereinfachen, beschleunigen und bürgerfreundlicher gestalten.

Wie gelingt der Wandel hin zu einer bürgernahen Digitalisierung in der öffentlichen Verwaltung? In diesem Beitrag zeigen wir, welche Chancen und Herausforderungen der Prozess mit sich bringt – und wie Städte, Gemeinden und Ämter eine digitale Transformation innerhalb der Verwaltung erfolgreich umsetzen können.

Ziele und Vorteile der Digitalisierung von Behörden – einfach erklärt

Die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung – auch als E-Government bezeichnet – hat zum Ziel, Behördengänge durch digitale Lösungen zu ersetzen. Bürger:innen und Unternehmen sollen Anträge und Informationen bequem online abrufen können, statt persönlich auf dem Amt zu erscheinen. Doch sie bringt noch weitere Vorteile mit sich – für Behörden selbst, für Mitarbeiter:innen und vor allem für die Bürger:innen. Hier einige zentrale Vorteile im Überblick:

Mehr Tempo, weniger Bürokratie

• Schnellere Prozesse und effizientere Verwaltung: Digitale Workflows reduzieren Papierkram und manuelle Arbeitsschritte. Antragsprozesse können online deutlich schneller und effizienter ablaufen. Bürger:innen sparen sich lange Behördengänge, und Sachbearbeitende können Vorgänge zügiger bearbeiten. Ein Beispiel ist die Einführung der E-Akte, durch die Dokumente elektronisch verwaltet und schneller gefunden werden können, anstatt in Aktenordnern zu suchen.
• Bessere Erreichbarkeit und Bürgernähe: Online-Dienste stehen 24/7 zur Verfügung. Bürger:innen können Anträge stellen oder Informationen abrufen, wann und von wo sie möchten – unabhängig von Öffnungszeiten. Dabei helfen nutzerfreundliche E-Government-Lösungen wie Online-Formulare oder Serviceportale. Auch Chatbots in der Verwaltung können hier enorm unterstützen: Sie beantworten häufige Fragen rund um die Uhr und helfen Bürger:innen, die richtigen Informationen auf der Website der Behörde zu finden, ohne dass sofort ein:e Mitarbeiter:in eingreifen muss. Das steigert die Zufriedenheit auf beiden Seiten.
• Transparenz und Nachvollziehbarkeit: Digitale Systeme ermöglichen es, den Status von Anträgen online nachzuverfolgen. Bürger:innen wissen jederzeit, in welchem Schritt sich ihr Anliegen befindet. Gleichzeitig lassen sich Verwaltungsvorgänge intern besser dokumentieren. Durch zentrale Plattformen und Portale (etwa Servicekonten und Bürgerportale) wird zudem transparenter, welche digitalen Bürgerdienste eine Behörde anbietet.
• Kostenersparnis und Nachhaltigkeit: Langfristig können digitale Prozesse Kosten senken – etwa durch weniger Porto, Papier und Lagerung von Akten. Zudem macht die Verwaltungsdigitalisierung viele Abläufe umweltfreundlicher, da weniger Papier verbraucht und der Verwaltungsaufwand reduziert wird. Ein digitaler Antrag verursacht z.B. keine Druckkosten und spart Wege zur Behörde (reduziert also auch CO₂-Emissionen durch weniger Fahrten).
• Rechtssicherheit und gesetzliche Vorgaben erfüllen: Durch die Digitalisierung der Behörden, erfüllen diese die Anforderungen moderner Gesetze und Vorgaben. Das bereits erwähnte Onlinezugangsgesetz ist ein zentraler Treiber, aber auch andere Gesetze (z.B. zur elektronischen Aktenführung oder Datenschutz) machen die Umsetzung digitaler Lösungen notwendig. Wer frühzeitig digitale Dienste etabliert, handelt proaktiv im Sinne dieser Vorgaben und reduziert das Risiko, später unter Zeitdruck reagieren zu müssen.

Zusammengefasst profitieren sowohl Verwaltung als auch Bürger:innen von E-Government-Lösungen: Sie ermöglichen effizientere Abläufe, besseren Service und letztlich auch mehr Zufriedenheit mit der öffentlichen Verwaltung.

Digitale Verwaltung in der Praxis: Beispiele aus Behörden

Zahlreiche Städte, Landkreise und Bundesbehörden zeigen bereits, wie die Verwaltungsdigitalisierung konkret umgesetztwerden kann. In vielen Kommunen lassen sich beispielsweise Verwaltungsleistungen wie Kfz-Zulassungen, Meldebescheinigungen oder Wohngeldanträge heute bequem online abwickeln. Über zentrale Bürgerportale haben Bürger:innen Zugriff auf vielfältige Services.

Als entscheidender Treiber sorgt das Onlinezugangsgesetz dafür, dass einzelne Länder oder Kommunen digitale Lösungen entwickeln, die deutschlandweit übernommen werden können. Auf diese Weise entsteht ein modularer Baukasten, aus dem andere Verwaltungen effizient schöpfen und eigene Anwendungen weiterentwickeln können.

Neben standardisierten Lösungen kommen auch zunehmend intelligente Technologien zum Einsatz. Einige Verwaltungen setzen bereits auf KI-gestützte Chatbots, um die Kommunikation mit Bürger:innen zu verbessern: Aufgrund von Nachfragen zum Verhalten bei Corona hatte beispielsweise der Landkreis Regensburg teilweise mehrere tausend Anrufe täglich. Mit dem Chatbot-Anbieter viind wurde ein zusätzlicher, KI-basierter Kommunikationskanal für Bürger:innen geschaffen, um diesem gewaltigen Ansturm gerecht zu werden. Bürger:innen erhielten so rund um die Uhr zuverlässige Informationen – ohne zusätzliche Belastung der Mitarbeitenden.

Diese Beispiele machen deutlich: Ob große Stadt oder kleine Kommune – jede öffentliche Behörde kann mit praxisnahen Lösungen ihre digitale Transformation in der Verwaltung gestalten. Tools wie Serviceportale, Fachverfahren, E-Akten oder auch Chatbots im Kundenservice sind dabei unterstützende Bausteine – wichtig ist ihre kluge Einbindung in ganzheitliche Digitalstrategien.

Herausforderungen bei der Digitalisierung öffentlicher Verwaltungen

So zahlreich die Vorteile und Beispiele auch sind – auf dem Weg zu einer vollständigen Verwaltungsdigitalisierung stehen Verwaltungen vor verschiedenen Herausforderungen, die nicht zu unterschätzen sind.

Ein zentrales Thema bei der digitalen Transformation in der Verwaltung ist die technische Infrastruktur. Viele Behörden arbeiten noch mit veralteten IT-Systemen, sogenannten Altsystemen, deren Ablösung oder Anbindung an moderne Plattformen aufwendig ist. Damit digitale Bürgerdienste zuverlässig funktionieren, braucht es Investitionen in Hardware, Software und stabile Netzanbindungen. Gleichzeitig müssen Schnittstellen entstehen, damit Systeme von Bund, Ländern und Fachabteilungen reibungslos zusammenarbeiten.

Auch Datenschutz und IT-Sicherheit stellen hohe Anforderungen an die öffentliche Verwaltung. Da mit sensiblen Bürgerdaten gearbeitet wird, muss jede neue Anwendung den Datenschutzvorgaben entsprechen und vor Cyberangriffen geschützt sein. Besonders der Chatbot Datenschutz rückt dabei in den Fokus: Chatbots verarbeiten häufig personenbezogene Informationen und nutzen teils externe KI-Dienste. Auch Voicebots kommen zunehmend in der öffentlichen Verwaltung zum Einsatz – etwa im Kundenservice, um häufige telefonische Anfragen automatisiert zu beantworten. So lassen sich Mitarbeitende entlasten und Bürger:innen erhalten schneller eine Auskunft. Wie bei Chatbots gilt auch hier: Der Voicebot im Kundenservice muss datenschutzkonform gestaltet sein. Da bei der Nutzung sensible personenbezogene Daten verarbeitet werden können, sind klare Regelungen zur Datenspeicherung, -verarbeitung und -löschung essenziell. Sicherheitsbedenken dürfen die Digitalisierung der Behörden nicht ausbremsen, erfordern aber eine durchdachte technische Umsetzung und gegebenenfalls rechtliche Anpassungen.

Hinzu kommen rechtliche Rahmenbedingungen, die mit dem digitalen Fortschritt oft nicht mithalten. Manche Vorschriften verlangen weiterhin Original-Unterschriften oder beglaubigte Papierdokumente – und behindern so digitale Abläufe. Zwar schaffen Gesetze wie das OZG Grundlagen für die Verwaltungsdigitalisierung, doch die praktische Umsetzung hinkt häufig hinterher. Es gilt, veraltete Vorgaben zu modernisieren und digitale Verfahren rechtlich klar zu regeln – etwa durch elektronische Signaturen oder digitale Postfächer.

Die föderale Struktur Deutschlands bringt zusätzliche Komplexität mit sich. Bund, Länder und Kommunen verfolgen oft eigene Ansätze – was einheitliche Standards erschwert. Um Insellösungen zu vermeiden, braucht es Koordination und Zusammenarbeit über alle Verwaltungsebenen hinweg. Gleichzeitig ist die Verwaltungsdigitalisierung auch ein kultureller Wandel. Mitarbeitende müssen neue Prozesse verstehen und mittragen – was ohne gezieltes Change Management kaum gelingt. Schulungen, offene Kommunikation und positive Nutzererlebnisse fördern die Akzeptanz von E-Government-Lösungen – intern wie extern.

Diese Herausforderungen zeigen, dass Digitalisierung in Behörden kein Selbstläufer ist. Es bedarf einer strategischen Herangehensweise und oft eines langen Atems, um die digitale Transformation der Verwaltung erfolgreich zu meistern. Wichtig ist, die Schwierigkeiten offen anzusprechen und aktiv anzugehen – mit realistischen Zeitplänen, ausreichender Finanzierung und Unterstützung auf allen Ebenen.

Erfolgsfaktoren: So gelingt die digitale Transformation der Verwaltung

Angesichts der genannten Herausforderungen stellt sich die Frage: Wie können Behörden die Verwaltungsdigitalisierung erfolgreich vorantreiben? Die folgenden Handlungsempfehlungen haben sich in der Praxis bewährt:

1. Klare Digitalisierungsstrategie entwickeln: Jede Behörde braucht eine Roadmap, welche Prozesse in welcher Reihenfolge digitalisiert werden sollen – abgestimmt auf übergeordnete Ziele wie die OZG-Vorgaben. Ein strategischer Plan im Prozess der Verwaltungsdigitalisierung hilft, Prioritäten zu setzen, etwa indem zunächst häufig genutzte Bürgerdienste online verfügbar gemacht werden.
2. Mitarbeitende einbinden und schulen: Die Beschäftigten sind zentrale Akteure der digitalen Transformation. Sie sollten frühzeitig eingebunden, geschult und in ihrer Expertise ernst genommen werden. Fortbildungen zu Themen wie Datenschutz, Prozessmanagement oder digitalen Tools – etwa E-Akten oder Chatbots – fördern Akzeptanz und Kompetenz.
3. Nutzerzentrierte Services gestalten: Digitale Angebote müssen benutzerfreundlich, barrierefrei und klar strukturiert sein. Bürgerfeedback und Praxistests helfen, praxistaugliche Lösungen zu entwickeln. Orientierung an erprobten E-Government-Lösungen oder etablierten Benutzeroberflächen verbessert die Nutzererfahrung.
4. Schrittweise umsetzen und Erfolge kommunizieren: Statt auf den großen Wurf zu warten, empfiehlt sich ein iteratives Vorgehen: Pilotprojekte und einzelne Online-Dienste schaffen Erfahrungswerte. Erfolgreiche Umsetzungen – etwa ein neuer Chatbot oder ein digitales Anmeldeverfahren – sollten sichtbar gemacht werden, um intern wie extern Vertrauen in die Verwaltungsdigitalisierung zu stärken.
5. Bestehende Lösungen und Kooperationen nutzen: Nicht jede Behörde muss eigene Tools entwickeln. Der Rückgriff auf bestehende E-Government-Lösungen, Open-Source-Software oder die Zusammenarbeit mit anderen Kommunen – etwa beim Betrieb eines gemeinsamen Bürgerportals oder Chatbots – spart Ressourcen und beschleunigt die Umsetzung.
6. Budget und Ressourcen gezielt einplanen: Digitalisierungsprojekte benötigen finanzielle und personelle Ressourcen. Frühzeitige Antragstellung, der Einsatz von Digitalisierungsbeauftragten sowie die Nutzung von Fördermitteln (z. B. vom Bund oder der EU) erleichtern die Umsetzung. Argumente wie langfristige Einsparungen und die Erfüllung gesetzlicher Vorgaben (z. B. OZG) stärken die Position gegenüber Entscheidungsträgern.

Mit diesen Maßnahmen steigt die Wahrscheinlichkeit, dass die Verwaltungsdigitalisierung gelingt. Jede Behörde muss ihren eigenen Weg finden – die genannten Empfehlungen bieten dabei eine wertvolle Orientierung und helfen, typische Stolpersteine zu vermeiden.

Verwaltungsdigitalisierung aktiv gestalten: jetzt handeln!

Die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung ist heute unverzichtbar. Bürger:innen erwarten digitale Services, und die Verwaltung profitiert von effizienteren Abläufen. Mit Initiativen wie dem Onlinezugangsgesetz wurden wichtige Grundlagen geschaffen, doch entscheidend ist das Engagement jeder Behörde vor Ort.

Jetzt ist der richtige Zeitpunkt für Entscheider*innen im öffentlichen Sektor, die Transformation aktiv anzugehen. Beginnen Sie mit einem ersten Projekt, schulen Sie Ihr Team und nutzen Sie starke Partner für die Umsetzung. Setzen Sie die ersten Schritte zur digitalen Transformation in Ihrer Behörde um und werden Sie Teil einer modernen, bürgernahen Verwaltung. Die Zukunft der Verwaltung ist digital – gestalten Sie sie mit!

Ein Beitrag von Moritz Hanl