Digitale Helferlein sind beliebter als je zuvor. Besonders in Zeiten des Personalmangels werden ressourcenschonende Tools von Unternehmen und Verwaltungen dankend angenommen. Chatbots übernehmen häufig einen großen Teil der Kommunikation. Sie sind dabei mehr als „Erste Hilfe“ zu verstehen, nicht als Menschersatz.
Wir kennen sie. Wir lieben sie. Oder? Jedenfalls haben die meisten unter uns sie schon einmal in Anspruch genommen. Chatbots sind digitale Tools, die uns online automatisch Fragen beantworten, zu den richtigen Ansprechpartner*innen weiterleiten – und manchmal sogar Smalltalk führen. Sie sind für Unternehmen und öffentliche Verwaltungen der Schlüssel zu einfacher Kommunikation und Schonung der Personalressourcen.
1. Chatbots: Wie kommunizieren Computerprogramme?
4. Kleiner Chatbot, große Technologie
5. Kein Ersatz: Fehlende Empathie und Urteilsfähigkeit
6. Fazit: Kein Ersatz, aber mehr Effizienz
Chatbots: Wie kommunizieren Computerprogramme?
Sie sind klein, haben oft ein süßes Gesicht und einen Namen. Chatbots finden wir häufig als Chatfenster auf Webseiten. Auch über Messenger-Dienste sind sie inzwischen nutzbar.
Ein Chatbot ist als Computerprogramm zu verstehen, das entwickelt wurde, um menschenähnliche Konversationen mit den Nutzenden über Text oder Sprache zu führen. Die Systeme können auf vordefinierte Skripte oder Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen zurückgreifen.
Chatbots werden inzwischen in diversen Bereichen eingesetzt. Zwei der zentralen Einsatzgebiete sind Unternehmen und öffentliche Verwaltungen.
Chatbots in Unternehmen
Unternehmen gehören inzwischen zur Minderheit, wenn sie keinen Chatbot in ihrer Kundenkommunikation einsetzen. Rund 65 % vertrauen bereits auf die digitalen Tools.
Quelle: EOS
Und dass es sich dabei nicht nur um ein „nice to have“-Ding handelt, wird schnell deutlich. Denn ganze 74% der Verbraucher*innen erwarten sogar, auf einer Unternehmenswebsite einen Chatbot zu finden.
Quelle: INTERCOM
Schön und gut, wenn eure Kund*innen munter mit dem Chatbot plaudern können. Aber welchen wirtschaftlichen Nutzen habt ihr davon?
- Ihr könnt eure Verkaufszahlen um 67 % erhöhen (Quelle: INTERCOM)
- Ihr könnt rund 80 % der Kundendienstanfragen vom Chatbot beantworten lassen (Quelle: EOS)
- Ihr könnt die Kundenzufriedenheit um 24 % steigern (Quelle: INTERCOM)
Chatbots in Verwaltungen
Auch im öffentlichen Sektor halten Chatbots immer mehr Einzug. Dass die Verwaltungen der Bundesrepublik in Sachen Digitalisierung nicht gerade Vorreiter sind, ist kein Geheimnis. Bei den digitalen Diensten steht Deutschland in der EU immerhin nur auf Rang 18 (von 27) (Quelle: DESI).
Natürlich liegt der Anreiz für Verwaltungen im Gegensatz zu Unternehmen nicht in höheren Verkaufszahlen. Das Potenzial liegt an anderer Stelle:
- Verwaltungen können einen großen Teil ihrer bisherigen Anrufe einsparen (bei viind-Kund*innen bis zu 66 %)
- Doppelt so viele Anliegen der Bürger*innen können mit Einsatz eines Chatbots beantwortet werden
Demzufolge können die Einrichtungen nicht nur die ohnehin knappen Personalressourcen umlagern – die Mitarbeitenden können ihre Kapazitäten für komplexere Anliegen nutzen. Auch die Zufriedenheit der Bürger*innen mit dem Service kann immens erhöht werden. Immerhin erwarten 76 % der ab 16-Jährigen, digital mit einer Verwaltung kommunizieren zu können (Quelle: bitkom).
Kleiner Chatbot, große Technologie
Chatbots können inzwischen innerhalb weniger Tage implementiert und live geschaltet werden. Besonders beliebt ist die Einbindung als Webchat auf der eigenen Webseite. Auch an WhatsApp, Facebook, Instagram und Co. kann das System angebunden werden. Damit erreichen Verwaltungen und Unternehmen die Nutzenden genau dort, wo sie sich in der digitalen Welt ohnehin täglich aufhalten.
Die Technologie hinter den Chatbots entwickelt sich stetig weiter. Das System analysiert den eingegebenen Text, identifiziert Schlüsselwörter sowie Kontext und verwendet vordefinierte Algorithmen, um eine passende Antwort zu generieren. So kann das System unter anderem auf festgelegte Webseiten oder Dokumente zugreifen, um geeignete Daten zu suchen. Einige Chatbots verwenden zudem vorgefertigte Datenbanken, um Informationen abzurufen und als Grundlage für eine Antwort zu nutzen. Unsere DSGVO-konformen Chatbot-Lösungen von viind bieten übrigens alle dieser Möglichkeiten.
Kein Ersatz: Fehlende Empathie und Urteilsfähigkeit
Wer nun Sorge um seinen Job im Kundensupport oder im Bürgerbüro hat, darf aufatmen. Gänzlich ersetzen werden Chatbots die menschliche Kommunikation in Unternehmen und Verwaltungen nicht.
Aber warum eigentlich nicht?
- Menschliche Empathie: Chatbots können keine menschliche Empathie und emotionale Intelligenz bieten, die für bestimmte Situationen und Anliegen wichtig sind. Menschen können Mitgefühl zeigen, komplexe Emotionen verstehen und individuelle Bedürfnisse besser einschätzen.
- Kreativität und Flexibilität: Menschen sind in der Lage, kreative Lösungen für komplexe Probleme zu finden und sich an unvorhergesehene Situationen anzupassen. Chatbots hingegen sind auf vordefinierte Algorithmen und Datenbanken angewiesen.
- Menschliche Urteilsfähigkeit: Menschen können moralische und ethische Entscheidungen treffen, die auf individuellen Werten und Prinzipien basieren. Chatbots folgen programmierten Regeln und können keine moralischen Dilemmata bewerten.
Chatbots bieten viele Vorteile und gewährleisten in Kombination mit menschlicher Unterstützung einen optimalen Service für die Nutzenden.
Chatbots sollten als eine Art „Erste Hilfe” für Routinefragen und -anliegen gesehen werden. Sie können dabei helfen, Zeit und Ressourcen für Unternehmen und Verwaltungen einzusparen, indem sie sich auf häufig gestellte Fragen konzentrieren und schnellere Antworten bieten können. Durch den Einsatz von Chatbots können sich die Mitarbeitenden auf individuellere Anfragen und komplexere Anliegen konzentrieren.
Fazit: Kein Ersatz, aber mehr Effizienz
Wir sollten uns bewusst sein, dass Chatbots von Grund auf nicht entwickelt worden sind, um menschlichen Kontakt zu ersetzen. Stattdessen sollten wir Chatbots als nützliches Werkzeug betrachten, um die Effizienz zu erhöhen und Ressourcen zu sparen. So können wir uns auf die individuellen Bedürfnisse und Anfragen konzentrieren, die nur durch menschliche Zusammenarbeit und Interaktion gelöst werden können.
Auch ihr könnt innerhalb weniger Tage euren ganz persönlichen Chatbot im Team willkommen heißen. Dank Anbindung an KI-Tools (ChatGPT oder Aleph Alpha) ist der Pflegeaufwand für unser System minimal und auch ohne IT-Profi im Team problemlos zu leisten.
