Der nächste freie Termin beim Amt? In zwei Wochen. Eine Antwort vom Chatbot? In zwei Sekunden. Bürgerinnen und Bürger sind längst an digitale Services gewöhnt – Chatbots im Kundenservice oder beim Onlineshopping gehören bereits zum Alltag. Für Verwaltungsleistungen wie einen neuen Personalausweis oder die Geburtsurkunde ist hingegen oft noch ein Besuch vor Ort nötig. Fünf Jahre nach Start des Onlinezugangsgesetzes (OZG) 2020 zeigt sich: Die Digitalisierung in deutschen Verwaltungen kommt nur langsam voran.
Während die Erwartungen an digitale Bürgerkommunikation steigen, stoßen viele Kommunen an ihre Grenzen. Ein Chatbot für Kommunen kann hier genau die Lücke füllen, die in vielen Rathäusern zwischen Serviceanspruch und Ressourcenrealität klafft. Anders als bei Großunternehmen oder Landesportalen geht es im kommunalen Umfeld nicht um „digitale Effizienzmaximierung“, sondern um pragmatische Entlastung und einen niederschwelligen Zugang zu häufigen Anliegen.: Chatbots bieten Kommunen auf allen Ebenen – von Müllabfuhr über Formularhilfe bis hin zu Terminvergabe beim Standesamt – einen konkreten Einstieg in bessere Bürgerkommunikation.
Wo können Chatbots in Kommunen konkret helfen?
Bürgerservice & Alltagsthemen
Chatbots beantworten häufige Fragen zu Themen wie Öffnungszeiten, Zuständigkeiten oder Abfallentsorgung schnell, standardisiert und jederzeit. Bürger:innen erhalten ohne Wartezeit verlässliche Informationen. Die Servicestellen werden von Routineanfragen entlastet und können sich komplexeren Anliegen widmen. So steigt die Effizienz der Verwaltung und die Zufriedenheit der Bürger:innen.
Formulare, Online-Dienste & Verwaltungsabläufe
Formulare auszufüllen gehört zu den häufigsten Frustmomenten im digitalen Bürgerkontakt: zu lang, zu kompliziert, zu unübersichtlich. Ein kommunaler Chatbot in der Verwaltung setzt genau hier an und bietet Schritt-für-Schritt-Hilfen, klärt Begrifflichkeiten, fragt fehlende Infos ab und minimiert damit Rückläufer durch fehlerhafte Eingaben. Für Verwaltungen bedeutet das weniger Nacharbeit, für Bürger:innen mehr Sicherheit beim Antrag.
Termin- & Kontaktmanagement
Chatbots ermöglichen die einfache Buchung von Terminen oder die Weiterleitung von Rückrufbitten – auch außerhalb der Öffnungszeiten. Sie sortieren Anliegen vor und verweisen direkt an die zuständigen Stellen. So werden Kontaktwege grundlegend verkürzt und Wartezeiten reduziert. Die telefonischen Hotlines werden spürbar entlastet, da Systeme bereits alle nötigen Informationen strukturiert sammeln.
Interne Verwaltung & Mitarbeitersupport
Ein Chatbot kann nicht nur Bürger:innen helfen, sondern auch Kolleg:innen im Rathaus. Besonders in kleinen Kommunen ohne IT- oder Personalabteilungen kann er als interner Wissensspeicher dienen: „Wie reiche ich eine Dienstreise ab?“, „Wo finde ich das aktuelle Formular zur Baumfällgenehmigung?“ Statt lange nach Dokumenten oder Zuständigkeiten zu suchen, gibt der interne Chatbot schnelle Antworten und hilft neuen Mitarbeitenden beim Onboarding als digitaler Kollege im Hintergrund.
Bildung, Betreuung & Familie
Eltern nutzen Chatbots, um sich über Kita-Plätze, Anmeldetermine oder Ferienzeiten zu informieren. Die häufigsten Fragen werden durch die künstliche Intelligenz automatisiert beantwortet. Das entlastet die Fachbereiche in Jugend- und Familienverwaltung. Gleichzeitig erhalten Familien schnellen Zugang zu wichtigen Informationen ohne langes Suchen.
Bauen, Wohnen & Infrastruktur
Fragen zu Bauanträgen, Wohnberechtigung oder Infrastrukturprojekten lassen sich strukturiert beantworten. Chatbots für Kommunen liefern klare Informationen, verweisen auf Formulare oder nehmen Meldungen zu Schäden im öffentlichen Raum entgegen. Anliegen werden direkt an die zuständigen Stellen weitergeleitet. Das spart Zeit und schafft Transparenz.
Karriere & Personalgewinnung
Auf Karriereseiten können Chatbots Bewerber:innen durch offene Stellen, Bewerbungsfristen und Abläufe navigieren. Sie beantworten häufige Fragen und verweisen auf relevante Unterlagen oder Portale. Dadurch sinkt die Einstiegshürde, sich bei der Verwaltung zu bewerben. Gleichzeitig wird das Recruiting-Team entlastet und die Stadt als moderner Arbeitgeber wahrgenommen.
Beteiligung, Veranstaltungen & Krisenkommunikation
Chatbots informieren über aktuelle Beteiligungsverfahren, Veranstaltungen oder städtische Angebote. Bürger:innen erhalten schnell Zugang zu Terminen, Fristen und Anmeldemöglichkeiten. In Krisensituationen sammelt die KI Hinweise und sorgt für die rasche Verbreitung verlässlicher Informationen. Das stärkt die Kommunikation der Stadtverwaltung und das Vertrauen in ihre Handlungsfähigkeit.
Typische Fallstricke beim Einsatz des digitalen Helfers
Chatbots sollen Bürger:innen schnell, rund um die Uhr und ohne Warteschleifenhelfen helfen. Doch gerade im kommunalen Umfeld scheitert der gute Vorsatz manchmal an ganz praktischen Dingen:
- Hosting im Ausland: In der Eile, digitale Angebote zügig verfügbar zu machen, greifen manche Kommunen zu schnellen, scheinbar günstigen Cloud-Lösungen. Doch sobald ein Chatbot personenbezogene Daten verarbeitet, sollte auch das Hosting gut überlegt sein. Um den Anforderungen der DSGVO gerecht zu werden, empfiehlt sich ein Anbieter mit Serverstandort in Deutschland oder der EU. So ist sichergestellt, dass sensible Informationen sicher und DSGVO-konform verarbeitet werden. Unsere Chatbot-Lösungen der viind GmbH erfüllen höchste Standards beim Datenschutz. Mehr Infos dazu finden Sie auf unserer Seite zu Chatbots und Datenschutz.
- Barrierefreiheit & Sprachen: Während Webseiten längst barrierefrei gestaltet werden müssen, wird dieser Anspruch bei Chatbots noch häufig übersehen. Dabei gelten dieselben Anforderungen: klare Sprache, gute Kontraste, Bedienbarkeit per Tastatur und Screenreader. Auch mehrsprachige Versionen erhöhen die Zugänglichkeit, z. B. Deutsch, Englisch und ggf. weitere Sprachen je nach Zielgruppe.
- Weiterleitung an menschliche Ansprechpartner:innen: „Dafür bin ich nicht zuständig“ – dieser Satz sollte von keinem Chatbot kommen. Wenn Nutzer:innen mit einem Anliegen scheitern und nicht weitergeleitet werden, entsteht Frust statt Entlastung. Ein intelligenter Übergabemechanismus an echte Ansprechpartner:innen – z. B. per E-Mail, Ticket oder Rückrufbitte – sorgt dafür, dass Anliegen trotzdem zuverlässig bearbeitet werden. So bleibt der digitale Service durchgängig und unterstützt die Verwaltung genau dort, wo es am meisten bringt.
Wichtig sind außerdem IT-Sicherheit, regelmäßige Updates und ein skalierbares System. Werden diese Rahmenbedingungen berücksichtigt, steht einem sicheren und effizienten Chatbot-Einsatz in der Kommune nichts im Weg.
Drei Kommunen – drei Wege zur Bürgerkommunikation via Chatbot
Chatbots in Kommunen funktionieren nicht nach dem Prinzip „One fits all“: Jede Kommune bringt andere Voraussetzungen mit: Größe, Zielgruppen, Themen, technische Infrastruktur. Anhand dreier realer Beispiele zeigen wir, wie unterschiedlich Chatbots eingesetzt werden und was andere Städte daraus lernen können.
Amberg: Strukturierte Antworten kombiniert mit KI-Suche
Die Stadt Amberg führt mit dem viind-Chatbot „SAM“ seit 2021 einen digitalen Schritt in Richtung modernes Bürgeramt. Über die städtische Webseite und WhatsApp erreichbar, beantwortet der Chatbot rund um die Uhr Fragen zu zentralen Themen wie Führerscheinangelegenheiten, Ausländeramt oder auch zu Ukraine-Hilfsangeboten. Die Besonderheit: SAM ist mit einer KI-Anbindung an ChatGPT ausgestattet, sodass er nicht nur auf eine fest definierte Wissensbasis zurückgreift, sondern auch dynamisch Informationen auf der städtischen Webseite durchsuchen kann.
→ Für mittelgroße Kommunen bieten hybride Chatbot-Systeme (regelbasiert mit KI-Komponente) gute Kontrolle und trotzdem hohe Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit.
Siegburg: Chatbot ohne Fragebaum – offen, vielseitig, mehrsprachig
Die Stadt Siegburg setzt auf maximale Offenheit: Ihr KI-Chatbot „Siegburgi“ basiert nicht auf festen Frage-Antwort-Katalogen, sondern durchsucht in Echtzeit städtische Webseiten und das Serviceportal. Antworten gibt es in über 95 Sprachen. Auch sensible Themen wie Mobbing oder Familienhilfe werden einfühlsam beantwortet. Das macht „Siegburgi“ besonders zugänglich – aber auch datenabhängig: Je besser die Website gepflegt ist, desto präziser die Antworten.
→ Ein KI-first-Ansatz bietet hohe Reichweite und Flexibilität, setzt aber redaktionelle Qualität und technisches Vertrauen voraus.
Stadt Essen: Kommunen-Chatbot standardisiert für breite Skalierung
Die Großstadt Essen nutzt einen anderen Hebel: Ihr Chatbot greift auf die Wissensdatenbank der Behördennummer 115 zu. So lassen sich häufige Verwaltungsfragen zuverlässig beantworten, auch außerhalb der Öffnungszeiten. Der Vorteil: Essen muss keine eigenen Inhalte aufbereiten, sondern nutzt standardisierte Antworten. Das reduziert den redaktionellen Aufwand und schafft Skalierbarkeit. Das Projekt gilt als Beispiel für interkommunale Zusammenarbeit und bundesweit skalierbare Lösungen.
→ Wer auf vorhandene Strukturen setzt, kann schnell starten – ideal für Kommunen mit vielen Standardanfragen und wenig Spielraum für eigene Pflege.
Welche Chatbot-Lösung passt zu Ihrer Kommune?
Kleinstadt oder Metropole, mit oder ohne KI? Entscheidend ist, welche Aufgaben der Chatbot lösen soll – und wie viel redaktionelle oder technische Betreuung eine Kommune leisten kann. Die Beispiele zeigen: Chatbots sind kein Großprojekt für IT-affine Großstädte, sondern ein Werkzeug für jede Kommune, die ihren Bürgerservice modernisieren will.
Der Chatbot Anbieter viind bietet spezialisierte Chat- und Voicebot-Lösungen für eine zukunftsfähige Verwaltung – von Bürgerservice über Terminmanagement bis hin zur internen Unterstützung von Mitarbeitenden. Dank modularer Technologien lassen sich die Bots passgenau in bestehende Systeme integrieren und individuell auf die Bedürfnisse von Städten, Gemeinden und Landkreisen zuschneiden. Erfahren Sie mehr über die Einsatzmöglichkeiten eines Chatbots für Ihre Kommune und buchen Sie jetzt eine unverbindliche Live-Demo.
Kommunale Kommunikation durch Chatbots neu gedacht
Chatbots bieten Kommunen, Städten und Gemeinden die Chance, ihre Kommunikation mit den Bürgerinnen und Bürgern grundlegend zu verbessern: Sie entlasten die Verwaltung, liefern schnelle Antworten und sind rund um die Uhr ansprechbar. Der Blick nach vorn zeigt, dass kommunale Chatbots künftig fester Bestandteil ganzheitlicher Smart-City-Strategien werden könnten. Ein intelligenter Chatbot könnte hier als zentrales multikanales Kontaktmedium dienen: Bürger:innen treten über die städtische Website, über Messenger-Dienste oder per Sprachassistent in Kontakt, und im Hintergrund sorgt eine KI für konsistente Antworten. Denkbar ist auch die Kombination mit Sprachassistenten bzw. Voicebots. Kommunen, die heute auf digitale Assistenten setzen, gestalten ihre Prozesse zukunftsfähig und stärken die Bürgernähe.
